國泰空姐歧視內地乘客 此類事件如何不再發生？ 【錄音】If you cannot speak blanket, you cannot have it（如果你不能說毛毯，你就得不到它。）
【解說】近日，有內地網友投訴國泰航空的空中服務員歧視非英語乘客，并持錄音向國泰作出實名舉報。此事一經發出便在網上掀起軒然大波，國泰航空隨後連發三個聲明致歉，並於23日晚稱已解雇3名涉事空中服務員。 【錄音】空姐錄音播放 【解說】事件發生在5月21日從四川成都飛往香港的CX987航班上，當天爆料網友坐在機艙後排，登機後不斷聽到後艙空中服務員用英文及粵語抱怨，於是用錄音記錄下一些令自己很憤怒的對話。該乘客亦在貼文中列出機上觀察到的歧視現象，包括有乘客嘗試用英文詢問如何填寫入境卡，得到空中服務員不耐煩的回應；有老人在安全信號燈未熄滅時，抱著小孩上厠所，空中服務員在後面，先用粵語廣播“安全信號燈還未熄滅，請回到座位”，隨後用粵語跟她同事說“他們聽不懂人話”等。事件曝光後立即引起熱議，二十四小時內，國泰航空在內地社交平台微博先後發了三篇致歉聲明，國泰航空行政總裁林紹波5月24日再次用普通話向社會各界致歉。 【同期】國泰航空行政總裁 林紹波 作為國泰航空的行政總裁，我僅代表國泰航空再次向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意，事件發生後，我們已經成立了專案小組，并於23日中午停止涉事員工的飛行任務，已於23日下午完成對事件的調查，依據公司的規章制度，於23日晚已經對三位涉事的空中服務員予以解聘。 【解說】香港特區行政長官李家超也快速發聲，他表示，對國泰航空有關人員行為感到痛心，並表示類似情況不可再發生。 【同期】香港特區行政長官 李家超 這些惡劣言行發生在香港的航班上，我感到痛心和失望。我已向香港國泰航空總裁林紹波先生指出，事件破壞香港形象，傷害香港和內地同胞感情是嚴重事件，雖然涉事的三名機組人員已經被解雇，但類似情況不容再發生，國泰要檢討培訓服務素質，提升顧客服務文化，重塑尊重有禮的好客形象。 【解說】對此，香港民用航空事業職工總會主席李永富表示此類事件已不是第一次發生，此次事件的曝光後對香港航空業乃至整個服務業都會帶來很大的負面的影響。 【同期】香港民用航空事業職工總會主席 李永富 我覺得這個事件不光對國泰，對香港本身的國際形象都會大打折扣，這當然不是一個很好的做法，尤其發生在服務行業上，可能會令受到服務的人士或者其他接受服務或者在等待服務的人，會有一個不好的觀感，（空服人員）說一句話很簡單，好像沒什麼代價，但是其實這個傷害，背後的代價真的很大，這個也是沒法挽救的。我們大家都知道香港在疫情期間，在航空業里很多資深的員工被裁員，也有一些自己離職了，在這樣的情況下，在最近通關之後由幾百一千個旅客增加到十幾萬的旅客，這個增長的幅度是很快很急促的，航空公司在培訓上（可能做得不足），要培訓一些人也是很急很快的，我們希望在未來真的要想清楚我們的培訓和考核人才方面要多下一些功夫。 【解說】李永富認為，要杜絕此類事件再發生，關鍵要在品德教育上下功夫，他希望整個香港社會都能通過今次事件再次反思，從而加強學校甚至家庭的道德教育。 【同期】香港民用航空事業職工總會主席 李永富 我想這件事也不單純是發生在國泰，在一些報紙或者一些傳媒上大家都見過一些不開心的事件，我們的社會在教育上或者是文化上，是不是真的要改善一下或者改變一下呢，這件事我想是大眾要反省的問題。在教育上面如果我們注重我們的品德，在任何的情況下，我想不單是工作，還有我們待人處事、接物上面，我們如果能够做到在表達上或者講話上，大家都能够親切一點，也可以拉近我們之間的距離，就可以避免一些不必要的摩擦和誤會。 【解說】對於國泰在微博的“道歉聲明”，大批網友留言譴責不過是“大陸特供”，並質疑“ig、推特、臉書發了嗎”、“你發的中文公告領不到毛毯”等，亦有人稱“你們要道歉的不只是CX987航班上的乘客，你們要道歉的是無數有過相同經歷的乘客”。事發後內地媒體也不斷發聲，如《人民日報》海外版旗下俠客島發文直言“國泰航空不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風。”《新京報》在快評中評論道，不同地方有不同的語言，語言不是共通的，但權利意識、服務精神是共通的，消費者無論哪種語言存在障礙，也都有權利要求平等的服務，當然可以理直氣壯地要求服務提供者來適配自己。新華網23日晚間發表評論《老毛病老不改，國泰航空飛不遠》，文章寫道，國泰航空欠的是一份服務顧客的誠意。汹湧而來的批評和質疑，能讓這類歧視事件減少嗎？ 記者 雷睿 張宏斌 香港報道 |
